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| Para ter bons resultados, devemos colocar as mãos na massa |
Criar um Modelo por meio da Construção de Diagramas Operacionais
Modelagem serve para validar o projeto
Oliveira e seus colaboradores
(2006) propõem uma metodologia que além da própria modelagem, inclui, também, a
simulação de processos, essa metodologia é dividida em oito etapas: Análise de
Requisitos, Construção do Modelo, Análise de Processos, Simulação, Reengenharia
(Redesenho), Documentação, Divulgação e Feedback.
Deve ser analisado o estado atual
“Como Está” (as is)
O melhor cenário “Como deveria
ser” (Should be)
Implementação mais adequada “Como
será” (to be)
Deve atingir os seguintes
objetivos: Entendimento, Aprendizado, Documentação e Melhoria. O qual pode-se
aplicar o ciclo PDCA de melhoria contínua.
A gestão por processo deve ser
iniciada com a modelagem da estrutura organizacional, depois a modelagem dos
processos.
Deve ser criado um ambiente
propício para a discussão crítica, o intercâmbio e a aprendizagem contínua.
A modelagem visa entender e repensar a empresa, mais especificamente:
- Entender o negócio através do comportamento dos processos, identificando seus requisitos, retrabalhos, gargalos, ineficiências;
- Padronizar conceitos, compartilhar visões, sistematizar o conhecimento, unificando a linguagem entre as equipes de processos, usuários, T.I. e demais envolvidos;
- Analisar oportunidades de melhorias e monitoramento dos processos através de simulações de seu funcionamento e reengenharia dos mesmos;
- Implementar soluções estruturadas baseadas em tecnologia (software), como sistemas de workflow, ERP, de Gestão de Processos, SOA e outros;
- Melhorar a qualidade e produtividade dos produtos e serviços, por meio da racionalização dos processos;
- Implementar a Gestão Estratégica (minimizando ameaças e potencializando oportunidades) introduzindo as melhores práticas, ou modelos de gestão, na cultura organizacional, como o CMMI, Gestão pela Qualidade, MPS.br, BSC, Seis Sigma e ITIL;
- Facilitar a identificação e solução de problemas, por meio do uso de metodologias, como o MASP (método análise e solução de problemas).
Segundo Rosenfeld (2008) os elementos a serem representados num modelo
de empresa são:
- Comportamento da empresa em termos de processos, atividades, operações básicas e eventos que os iniciam;
- Processo, fluxo e pontos das decisões que tem de ser tomadas;
- Os produtos, suas logísticas e ciclos de vida;
- Componentes Físicos, como máquinas, ferramentas, dispositivos, etc.;
- As aplicações (Software);
- Dados e Informações, seus fluxos na forma de ordens, documentos, dados discretos, arquivos de dados ou bases de dados complexas;
- Conhecimento e Know-how da empresa, regras específicas de decisão, políticas de gerenciamento interno, regulamentação;
- Indivíduos, suas qualificações, habilidades, regras, papéis e disponibilidades;
- Responsabilidade e distribuição de autoridade;
- Eventos excepcionais e políticas de reações a eles;
- Tempo, porque toda empresa é um sistema dinâmico.
Princípios que geram bons resultados:
- Determinar que Valores serão criados para os clientes do processo;
- Mapear as ferramentas, habilidades, competências e informações e determinar as métricas de medição juntamente com o processo;
- Engajar o pessoal durante a modelagem, peça ajuda para determinar quais problemas eles enfrentam e quais as possíveis soluções.
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| Metodologia é o caminho que você irá seguir para alcançar os objetivos propostos |
Fase I – Preparando para a Análise dos Processos
Etapa 1 - Identificar a necessidade de melhoria – Deve ser
analisado os processos que possuem algum tipo de ineficiência, gargalos ou
processos que possuem oportunidades potenciais. Se houver mais de um processo a
ser melhorado devem ser analisados os processos críticos, chaves e primários. Com
ênfase no desempenho financeiro da organização, satisfação dos clientes e
eficiência operacional.
Etapa 2 – Obter patrocínio da alta administração – Para que o
projeto tenha sucesso deve ter alguém da alta administração que acredite no
projeto e que forneça todos os recursos e que acompanhe o projeto. Ele deve ter
trânsito livre entre os setores da empresa, conhecimento sobre os processos,
tempo pra se dedicar, vontade, flexibilidade e poder de decisão.
Etapa 3 – Comitê de Mudanças – Deverá ser escolhidas pessoas chaves
nos setores da organização para formar o comitê de mudanças, para decidir quais
mudanças serão implementadas entre as alternativas propostas.
Etapa 4 – Implementação de Ferramenta – Escolha do Software que
será implantado, caso não houver nenhum na organização com as características
solicitadas.
Etapa 5 – Nivelamento sobre o trabalho a ser realizado – Palestra
em dois níveis. Genérica, para todos os profissionais envolvidos no processo.
Técnica, profissionais diretamente envolvidos no projeto.
Etapa 6 – Identificar o Ciclo de Vida dos Processos – Identificar e
documentar o ciclo de vida do processo de negócio.
Etapa 7 – Criar uma Visão Estratégica – Se caso a organização não tiver, deve ser criada uma visão para o que ela deseja no futuro e definir qual a estratégia sob a qual será alcançado esse objetivo.
Etapa 8 – Analisar o Contexto do Projeto – Exame e entendimento do
ambiente e as condições em que o processo opera. Para isso deve listar todos os
recursos organizacionais envolvidos e avaliar os recursos disponíveis para
determinar o escopo do projeto.
Etapa 9 – Implementar um Programa Gerencial de Mudanças – Monitorar
a Condução dos Trabalhos. Identificar “o que” e “com quem” você está tratando,
quebrar paradigmas injustificáveis, motivar participantes a identificar e
propor mudanças, apresentar as mudanças na forma de desafios com recompensas
tangíveis, assegurar que a administração está comprometida com o plano de
mudança, demonstrar que a mudança beneficiará a todos, assegure um nível
adequado de ação, programa a implementação com pontos de controle bem definidos
e facilmente identificáveis, realize a
mudança num ritmo compatível com o do funcionamento normal do processo.
Fase II - Seleção do Processo a
ser Otimizado
Etapa 1 – Identificar e Selecionar o(s) processo(s) de negócio a serem
analisados – Deve se analisar a menor quantidade de processos possível como
forma centrar os esforços nos processos que ofereçam melhor oportunidades de
resultados. O que também deve ser mensurado. Os critérios deverão ser
“ranqueados”, identificando os mais importantes.
Etapa 2 – Definição de medidas de desempenho – São usadas três medidas
básicas para medir o desempenho. A Eficiência para se calcular a eficiência de
um processo deve calcular o output pelo
input. Há três maneiras de aumentar a
produtividade: aumentar o output e
manter o input, reduzir o input e manter o output, aumentar o output e
reduzir o input. A Eficácia define o
quanto o processo atende às necessidades e expectativas dos clientes internos
e/ou externos. Para se calcular você pode calcular a conformidade que é
calculada pelas expectativas atendidas dividido pelo número de clientes
atendidos ou a não conformidade que é calculado pelo número de expectativas não
atendidas dividido pelo número de clientes atendidos, prefere-se calcular a não
conformidade, pois representa oportunidade de melhoria. Outra forma de se
mensurar o desempenho do processo é a adaptabilidade, a customização,
personalização de um produto ou serviço. Neste caso deve antecipadamente
definir as medidas-padrão de performance para o processo em análise de forma a
definir o desempenho necessário para atingir objetivo de otimização
estabelecido.
Fase III - Identificar as
melhorias a serem implementadas
Etapa 1 – Identificar os requisitos – Obter a definição de
necessidades e expectativas dos clientes.
Etapa 2 – Determinar o nível de melhoria a ser atingido – Deve ser
criado uma tabela pra análise contendo nome do processo e suas atividades para
determinar o nível de melhoria ser atingido. Explicitando o desempenho atual e
o esperado.
Etapa 3 – Avaliação do desempenho (benchmarking) com outras
organizações – Comparação com outras instituições do mesmo segmento em
relação aos processos envolvidos.
Etapa 4 – Reengenharia do processo – Eliminar ou modificar
atividades que não agreguem valor; identificar e implementar melhorias na
sequência de atividades, evitando retrabalho; selecionar melhor executor para
atividade; agrupar atividades complementares; transferir as decisões
operacionais para o nível do processo; racionalizar os controles; reduzir o
tempo da atividade com a substituição do recurso (manual por máquina ou
sistema); eliminar os gargalos.
Etapa 5 – Revisão dos Modelos – Revisar os modelos originais e
implementar as melhorias em seu escopo.
Etapa 6 – Simulação das alternativas de melhoria – Se dispor de
ferramenta de análise/simulação, deve simular as alternativas de melhorias e a
que tiver melhor resultado deverá ser implementada.
Fase IV – Implementação do processo otimizado
Etapa 1 – Disponibilizar a infraestrutura necessária – Definir o
método de implementação: instantâneo ou ‘em paralelo”; obter aprovação formal
para implementação; identificar e implementar as mudanças organizacionais
necessárias; identificar e implementar a infraestrutura necessária;
disponibilizar os recursos extras necessários, inclusive pessoas e treinamentos.
Fonte: Análise e modelagem de processos de negócios: foco na notação BPMN (Business Process Modeling Notation) / Rogerio Valle, Saul Barbará de Oliveira, organizadores. - 1. ed. - 5. reimpr. - São Paulo: Atlas, 2012
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